… und sechs Fragen, die sich Hotels bei der Wahl ihrer Zahlungsmethoden stellen sollten.

Fachartikel von Bernhard Lermann, im Auftrag von apaleo.

Für Hoteliers sind die Erwartungen an die digitale Gästereise immer wieder eine Herausforderung. Die COVID-19-Krise hat dieses Thema in den Fokus gerückt. Im Zentrum des digitalen Gasterlebnisses steht die Zahlungsabwicklung. Sie erstreckt sich von den ersten Buchungsmöglichkeiten bis hin zur Abrechnung am Check-out. Reisende sind heute sensibel in Bezug auf die Kreditkartensicherheit und erwarten von Hotels, dass sie die Gästedaten im Einklang mit den gesetzlichen Bestimmungen behandeln und “Best Practices” beim Umgang mit Zahlungsdaten berücksichtigen.

Der Trend geht zu mobilen Zahlungen

92% von 7000 nordamerikanischen und europäischen Teilnehmern einer aktuellen Umfrage möchten eine „schnelle, reibungslose Zahlungsabwicklung”, die “zuverlässig und so sicher wie möglich” sein soll, wenn sie die digitale Plattform eines Unternehmens nutzen. Da Online-Zahlungen einem größeren Betrugsrisiko und Unsicherheiten durch mögliche Rückbuchungen ausgesetzt sind, entscheiden sich viele Gäste möglicherweise immer noch für die Vor-Ort-Zahlung am Kreditkartenterminal. Für Hoteliers ist die Akzeptanz der wichtigsten Kreditkartenmarken und lokalen Debitkarten deshalb ein Muss. Der Trend geht jedoch in Richtung mobiler Zahlungen, wobei in Asien die chinesischen Plattformen AliPay und WeChat an der Spitze stehen, gefolgt von ApplePay und PayPal. Auch in Europa gewinnt das mobile Bezahlen an Zugkraft, insbesondere durch eine jüngere Generation an Gästen.

Doch Hotels können nicht alle verfügbaren Zahlungsmethoden anbieten. Vielmehr sollten sie stattdessen die für den Zielkunden relevanten Methoden identifizieren und sich fragen, ob ihre Zahlungsmethode genug Vertrauen schafft und die Sicherheit bietet, die ihre Gäste von ihnen erwarten. 

Hier sind 6 Fragen, die sich Hotels bei der Wahl der Zahlungsmethoden stellen sollten:

1. Wie alt sind meine Gäste? Bei einem hauptsächlich jüngeren Klientel sollten Sie sich auf alternative Zahlungsmethoden wie z.B. PayPal, ApplePay und andere mobile Varianten fokussieren. 
2. Wie hoch sind die typischen Transaktionsbeträge? Wenn Sie häufig Buchungen für mehrere Zimmer oder von Aufenthalten über mehrere Tage haben und das an einem Ort mit hoher Nachfrage, dann sollten Sie über Online-Banking-Zahlungen nachdenken und auch Möglichkeiten für Rechnungs- sowie Ratenkauf anbieten. Dies gilt besonders für Häuser mit Langzeitaufenthalten.
3. Woher kommen meine Gäste? Bei einem erheblichen Anteil an Reisenden aus einer bestimmten Region (zum Beispiel Asien), sollten Sie prüfen, ob sie deren bevorzugte Online-Zahlungsmethoden wie AliPay oder WePay anbieten können.
4. Werde ich Folgezahlungen  erhalten? Stellen Sie sicher, dass die Zahlungsmethoden eine erneute  Belastung ermöglichen, wenn Sie dem Gast die Möglichkeit geben wollen, sein Zahlungsmittel zu speichern, um während des Aufenthalts für zusätzliche Dienstleistungen zu bezahlen oder auch für monatliche Ratenzahlungen.
5. Wie sicher ist die von mir angebotene Zahlungsmethode? Mit zunehmender Akzeptanz erwarten die Verbraucher, dass ein Online-Kauf über die Banking-App oder über einen Transaktionscode, der per SMS gesendet wird, bestätigt wird. Das zeigt ihnen, dass Zahlungen nach den geltenden Vorschriften (zum Beispiel über 3D Secure 2) abgewickelt werden und schafft Vertrauen.
6. Wie transparent und klar sind Transaktionsprozess und Transaktionsdetails? Die Zahlungsbedingungen sollten leicht verständlich und für Gäste im Bezahlprozess klar ersichtlich sein und alle Vertriebskanäle entsprechend berücksichtigen. Viele Banking-Apps oder E-Wallets benachrichtigen heute den Verbraucher jedes Mal, wenn eine Transaktion bearbeitet wird, was es ihm ermöglicht, schnell zu reagieren und bei verdächtigen Transaktionen im Ernstfall alles zu protokollieren. Ihre Zahlungsprozesse sollten sich strikt an diese Regeln und Möglichkeiten halten.

Viele dieser Vorschläge mögen selbstverständlich erscheinen. Entscheidend ist aber, dass Sie den Gästen dabei so viel Kontrolle wie möglich überlassen – sie möchten Herr bzw. Frau über ihre Zahlungsmodalitäten bleiben. Das erspart Ihnen nebenbei einen erheblichen Aufwand, der sonst in manuelle Standardprozesse (SOPs) fließt.

Durch einen hohen Grad an Automatisierung bei der Zahlungsabwicklung erhalten Sie jederzeit einen klaren Überblick über den Zahlungsstatus und gleichzeitig Kapazitäten, um auf Sonderwünsche Ihrer Gäste einzugehen.

Hier sind die 4 „Must-haves“ für den Tech Stack zur Zahlungsabwicklung:

1. Unterschiedliche Zahlungsmethoden: Wählen Sie eine Technologie zur Zahlungsabwicklung, die eine breite Palette von unterschiedlichen Zahlungsmethoden ermöglicht, die den Gästen online und gegebenenfalls den Karteninhabern vor Ort angeboten werden können. Ihr Technologieanbieter sollte neu auftauchende Zahlungsmethoden unterstützen. Wer auf neue Trends frühzeitig eingeht, verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil.
2. Eine Toolbox für Zahlungen: Ein Zahlungstool muss flexibel genug sein, um maßgeschneiderte und Standard-Apps wie Buchungsmaschinen, Kioske usw. leicht in Ihre Prozesse zu integrieren. Um die volle Kontrolle zu behalten, müssen alle Zahlungen nahtlos in das PMS übertragen werden, wo das Front Desk-Team sie zentral überwacht und verwaltet. 
3. Flexible Betrugserkennung: Manuell konfigurierte  Regeln im Umgang mit bestimmten Kreditkarten oder IP-Adressen mittels Whitelists oder Blacklists sind ein erster Schritt. Eine moderne Betrugserkennung sollte aber auch automatisch Daten analysieren und Kreditkarten aufgrund der erkannten Risikomuster automatisch ablehnen.
4. Sicherheit und Compliance: Seit der neuen Regulierungsrichtlinie PSD2 im September 2019 weiß man: Selbst etablierte Banken und Anbieter von Zahlungsdiensten können Schwierigkeiten haben, eine neue Verordnung rechtzeitig umzusetzen. Ein Hotelier sollte sich an bewährte Praktiken und gesetzliche Vorschriften in Form von guter Dokumentation und der Unterstützung seines Technologieanbieters für Zahlungsmethoden halten.

Hotels, die eine Online-Gastreise anbieten, ihre Abläufe digitalisieren und automatisieren und ihre Prozesse effizienter gestalten wollen, sollten Zeit investieren, um ihre Strategie für den Umgang mit Gästezahlungen zu evaluieren. Die Auswahl einer Lösung und ihre Implementierung sollte jedoch einfach sein.

In einer Welt der Zahlungsausfälle ist es von entscheidender Bedeutung, die Wünsche der Verbraucher in Bezug auf Zahlungspräferenzen zu verstehen und gleichzeitig Betrug mit moderner Technologie zu bekämpfen. Es gibt keine einzelne Lösung, die für alle Unternehmen geeignet ist. Doch anstatt das Thema zu vermeiden, sollte es als eine Gelegenheit gesehen werden, das Gästeerlebnis weiter zu optimieren und sich so von den Mitbewerbern abzuheben. 

Im aktuellen White Paper “GET A GRIP ON GUEST PAYMENTS” untersucht apaleo die moderne Zahlungsabwicklung im Hotel über die gesamte digitale Gästereise. 

Veröffentlicht durch folgende Fachmedien:

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